Développer sa culture client

Tous vendeurs ! Ou comment développer sa culture client !

2 jours (14h)
9H-12H • 13H30-17H30
De 4 à 10 stagiaires
660 €

Tarif net par personne • TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts

en centre
en entreprise ou à distance (nous consulter)

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PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne travaillant dans un environnement commercial, que ce soit en contact physique ou à distance

PRÉ-REQUIS

Aucun pré-requis particulier n’est exigé

MODALITÉS & DÉLAIS D'ACCÈS

Inscription possible jusqu’à 48 heures ouvrées avant la date de début de formation. Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toute question concernant une situation de handicap, quelle qu’elle soit, afin d’évaluer et anticiper les aménagements nécessaires à votre participation ou vous orienter le cas échéant vers les organismes appropriés, merci de prendre contact avec Philippe Mosnier à l’adresse

OBJECTIFS opérationnels

Identifier les enjeux de la culture client interne/externe
Appréhender les différents niveaux de la culture client dans l’entreprise
Développer une posture à mettre en place pour une meilleure satisfaction client

CONTENU

L’environnement de la culture client interne et externe
Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu à la clientèle et définir un état d’esprit orienté client
Identifier les enjeux d’une relation client optimisée pour chacun
Mesurer le bénéfice d’une relation de confiance avec ses clients
Comprendre comment fidéliser un client
Développer une relation gagnant/gagnant
Echanges avec les participants sur l’enjeu de la relation client

La communication
L’accueil la posture
Communication verbale et non verbale
L’écoute active et bienveillante
Les différents types de questionnement
La reformulation
Exercices à partir de situations rencontrées par les participants, entrainement à l’écoute active

Adopter une communication efficace selon son interlocuteur
Découvrir le style de communication de son interlocuteur
Identifier les attentes et les exigences des différents socio-styles
Définir les critères de savoir-être et les modalités de travail sur soi pour adapter sa communication

La culture client un avantage différentiel pour l’entreprise
Le coût de la non qualité de la relation client
Evaluation de la qualité de la relation et ses indicateurs de suivi
Se fixer des objectifs
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Echanges avec le groupe et élaboration d’un plan d’action personnel

modalités pédagogiques

MOYENS TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

Nos salles disposent d’une connexion Wifi. Elles sont équipées de mobiliers, tableau, vidéo projecteurs, paperboard, deux d’entre elles sont des salles informatiques avec des PC faisant l’objet de maintenances et mises à jour régulières au niveau du matériel et des logiciels. La taille de ces salles est adaptée à l’effectif accueilli que nous limitons volontairement pour permettre une réponse personnalisée aux attentes de chacun.
Remise d’un support stagiaire.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Ordinateur portable, supports d’animation sous Power Point, vidéo projecteur. Apports de théorie en alternance avec des exercices et des mises en situations ainsi que des échanges avec les participants.

SUIVI ET ÉVALUATION

Fiche d’émargement par demi-journée co-signée par chaque stagiaire et l’intervenant(e).
Questionnaire d’appréciation individuel complété par chaque stagiaire à l’issue de la formation.
Evaluation formative réalisée tout au long de la formation.
Attestation de formation remise à chaque stagiaire à l’issue de la session mentionnant le résultat de l’évaluation des compétences acquises.

ENCADREMENT

CÉCILE FARINOLE • 04 90 23 77 01

INTERVENANT(E)S

ANNE KIEFER-LANG • Diplômée ESC Nice (groupe Skema), Master in Management . 11 ans d’expérience de management de services clients et commerciaux (Numéricâble, Cegetel, Générale des Eaux). Depuis 2005, consultante et formatrice sur les thèmes du management, de la communication interpersonnelle, de la relation et stratégie commerciale auprès d’entreprises de toutes tailles (de la multinationale à la TPE). Accompagnements individuels de chefs d’entreprises.

SATISFACTION

DATE DE MISE À JOUR

NOTRE CENTRE

FORMATION CONTINUE CCI VAUCLUSE
CAMPUS – BP 20660 – 84032 AVIGNON CEDEX 3

04 90 23 77 01

APE : 9411Z
SIRET : 188 400 014 00018
NDA : 93 84 P000 184 *

* Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État 

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LE STAGIAIRE

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