Gérer les clients difficiles

1 jour (7h)
9H-12H • 13H30-17H30
De 4 à 10 stagiaires
350 €

Tarif net par personne • TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts

en centre
en entreprise ou à distance (nous consulter)

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PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne en relation avec de la clientèle

PRÉ-REQUIS

Aucun prérequis particulier n’est exigé

MODALITÉS & DÉLAIS D'ACCÈS

Inscription possible jusqu’à 48 heures ouvrées avant la date de début de formation.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toute question concernant une situation de handicap, quelle qu’elle soit, afin d’évaluer et anticiper les aménagements nécessaires à votre participation ou vous orienter le cas échéant vers les organismes appropriés, merci de prendre contact avec Philippe Mosnier à l’adresse pmosnier[a]vaucluse.cci.fr

OBJECTIFS opérationnels

Anticiper et éviter les réclamations
Savoir faire face à un client agressif
S’approprier les attitudes dans mon métier pour faire face aux situations critiques
Apprendre à dire “non” à la demande et “oui” à la personne
Offrir un accueil professionnel en toutes circonstances

CONTENU

Accueil, présentation, objectifs, plan, règles de travail, recueil des attentes des stagiaires

Attitudes clés dans mon métier
Trouver les mots justes liés à mon métier
Garder une posture professionnelle en toutes circonstances -ancrage PNL
Anticiper et gérer les objections
Jeux de rôle pour s’entraîner

Mécanique des conflits
Les 3 étapes d’un conflit
Le triangle dramatique : persécuteur, sauveur, victime
Apprendre à dire “non” à la demande et “oui” à la personne

Gestion de l’agressivité
La perception “la carte n’est par le territoire”
Savoir prendre du recul
Outils relationnels : les timbres, le sas de décompression, l’OSBD (la communication non violente)
Jeux de rôle pour s’entraîner

modalités pédagogiques

MOYENS TECHNIQUES ET PÉDAGOGIQUES

Nos salles disposent d’une connexion Wifi. Elles sont équipées de mobiliers, tableau, vidéo projecteurs, paperboard, deux d’entre elles sont des salles informatiques avec des PC faisant l’objet de maintenances et mises à jour régulières au niveau du matériel et des logiciels. La taille de ces salles est adaptée à l’effectif accueilli que nous limitons volontairement pour permettre une réponse personnalisée aux attentes de chacun.
Remise d’un support stagiaire.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Combinaison de présentations par le formateur, d’échanges sur le vécu et la pratique des stagiaires, et d’ateliers en sous-groupes. Notre stratégie est d’aller à l’essentiel, avec des outils accessibles et ludiques. Nous privilégions des résultats concrets, avec un impact direct sur le fonctionnement au quotidien et l’efficacité individuelle et collective. Nous utilisons des outils novateurs, largement validés et opérationnels, issus en particulier, de la systémique, de la PNL, de l’analyse transactionnelle et des techniques les plus innovantes de la communication, du coaching et de la relation client. Les mises en situation et jeux de rôle à partir des cas apportés par les stagiaires sont centraux dans la formation et permettent au stagiaire de s’approprier les outils. Chaque séance de formation se décline en 3 étapes : apport de connaissance, présentation d’un outil ou concept, avec un exemple. Mise en perspective avec le vécu professionnel sous forme d’échanges avec et entre les stagiaires. Appropriation à travers des études de cas apportés par les participants et des ateliers de jeux de rôle. Le formateur propose des outils opérationnels et des grilles de lecture et aide le stagiaire à les transposer dans son quotidien professionnel.

SUIVI ET ÉVALUATION

Fiche d’émargement par demi-journée co-signée par chaque stagiaire et l’intervenant(e).
Questionnaire d’appréciation individuel complété par chaque stagiaire à l’issue de la formation.
Auto positionnement à l’entrée et à la fin de la formation pour mesurer l’évolution des connaissances.
Evaluation formative réalisée tout au long de la formation.
Attestation de formation remise à chaque stagiaire à l’issue de la session mentionnant le résultat de l’évaluation des compétences acquises.

ENCADREMENT

DIANE PASCAL • 04 90 23 77 01

INTERVENANT(E)S

THIERRY HALLER • Spécialisé dans l’accompagnement des personnes et des équipes vers la performance. Management, négociation-vente, communication relationnelle, efficacité comportementale. Parcours de manager opérationnel à l’international. Diplômé Sciences-Po IEP d’Aix en Provence, titulaire d’un MASTER en «Commerce International» KEDGE BS et d’un MASTER «Certificat d’Aptitude à l’Administration des Entreprises», I.A.E. Nancy. Certifié «Coaching et Team Building» Transformance Paris,
 certifié «Master Coach professionnel» et praticien PNL I.C.I. Genève. Agréé méthode «Arc-en-Ciel RH ©» pour établir des profils de personnalités. Auditeur qualité N1 et N2 référentiel NF ISO 9001.

SATISFACTION

100 % de réponses à l’enquête de satisfaction. 99 % de nos clients ont été satisfaits de cette formation au 31 décembre 2022.

DATE DE MISE À JOUR

NOTRE CENTRE

FORMATION CONTINUE CCI VAUCLUSE
CAMPUS – BP 20660 – 84032 AVIGNON CEDEX 3

04 90 23 77 01

APE : 9411Z
SIRET : 188 400 014 00018
NDA : 93 84 P000 184 *

* Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État 

inscrivez-vous à cette formatioN

Merci de compléter le formulaire ci-dessous en y précisant le(s) éventuel(s) besoin(s) spécifique(s) du stagiaire.


DATE DE FORMATION SOUHAITÉE


VOUS AVEZ

Si oui, précisez vos attentes

Si oui, précisez vos besoins d’accessibilité. Ils seront transmis à Philippe Mosnier, référent handicap, qui étudiera au mieux la faisabilité de votre demande.
Exemples :

Aménagement d’un accueil spécifique des locaux, de la salle de formation,adaptation du rythme de la formation, mise à disposition de matériel(s) spécifique(s)...


VOUS ÊTES


LE STAGIAIRE

L'ENTREPRISE


SIGNATURE • TAMPON DE L'ENTREPRISE

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