La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction
Programme
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client
L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation
Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections
Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction
Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
Modalités pratiques
| Date de démarrage | 19-04-2018 |
| Date de fin | 19-04-2018 |
| Prix individuel | 350 € |
| Durée de la formation | 1 jour (7 heures) |
| Dates des formations | 19 avril 2018 / 12 octobre 2018 |
| Horaires | 9h00 - 12h00 / 13h30 - 17h30 |
| Lieu | Campus de la CCI de Vaucluse |
Comment nous trouver - Campus de la CCI de Vaucluse
Lieu de la formation
Formation Continue CCI Vaucluse
275 Chemin de la Cristole
84000 Avignon
Adresse de correspondance
Formation Continue CCI Vaucluse
Campus
Allée des Fenaisons
BP 20660
84032 Avignon Cedex 3
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SIRET 188400014 00158 |
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