La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Programme

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

Comprendre les enjeux de la relation client
L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation

Comprendre les attentes du client

Gestion de la relation client
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions
Faire face aux situations délicates
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

Modalités pratiques

Date de démarrage 19-04-2018
Date de fin 19-04-2018
Prix individuel 350 €
Durée de la formation 1 jour (7 heures)
Dates des formations 19 Avril 2018 - 12 Octobre 2018
Horaires 9h00 - 12h00 / 13h30 - 17h30
Lieu Campus de la CCI de Vaucluse

Comment nous trouver - Campus de la CCI de Vaucluse

Lieu de la formation

Formation Continue CCI Vaucluse
275 Chemin de la Cristole
84000 Avignon


Adresse de correspondance

Formation Continue CCI Vaucluse
Campus
Allée des Fenaisons
BP 20660
84032 Avignon Cedex 3

SIRET 188400014 00158
Numéro de déclaration d'activité 9384P000184

Tél : 04 86 55 92 01
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350.00€

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