Le management opérationnel au service de la qualité de vos prestations

Programme

Jour 1 : le management de vos collaborateurs
Savoir fixer des objectifs a ses collaborateurs
Savoir déléguer une tache
Conduire et animer une réunion
Animer un briefing
Recadrer
Savoir dire non
Donner des signes de reconnaissance
Savoir gérer les conflits (conflits de valeur, conflits lies a des malentendus)
Se connaitre, connaitre les autres, et prendre en compte la situation
Manager d’autres cultures (étude de cas, Jane Collins)
Construire la confiance au sein de votre équipe (atelier des x et des y)

Jour 2 : l’accueil ou le management de la qualité offerte aux clients
Ressenti du client lorsqu’il est très bien accueilli
Ressenti du client, lorsqu’il est mal accueilli
La qualité dans les services : qualité versus le luxe, le niveau d’excellence, la conformité
Les produits (tangibles) versus les services (intangibles)
Prestations et expérience
Ecriture et mise en place de standards de qualité
Mesure de la satisfaction client
Pilotage de la qualité : qualité attendue, voulue, délivrée et perçue
Elaboration d’une charte et de standards de qualité d’un bar à thème
Les bons et les mauvais comportements de services (monographie)
Un client satisfait n’est pas nécessairement fidèle
Un client insatisfait n’est pas nécessairement infidèle
Gérer un client irascible
Mises en situation hôtelière sous la forme de jeux de rôles

Jour 3 : le management des autres cultures : s’ouvrir au monde, s’ouvrir aux autres
« Le cocktail » : atelier de sensibilisation a différentes cultures sans en connaitre les codes
Français versus américains. Monographie
Mises en situation mettant en exergue les différences culturelles
Les apports de Hall, Hofstede et Trompenaars sur les différences culturelles : espace,  temps monochronique ou polychronique, l’implicite ou l’explicite
Employés heureux, clients heureux
Cout de fidélisation des employés inférieur au cout du turn-over
Etudes de cas club Med
Communiquer lorsque les codes ne sont pas clairs (atelier lego)

Modalités pratiques

Date de démarrage 04-04-2018
Date de fin 19-04-2018
Prix individuel Nous consulter
Durée de la formation 3 jours (21 heures)
Dates des formations 4, 5 et 19 avril 2018
Horaires 9h00 - 12h00 / 13h30 - 17h30
Lieu Campus de la CCI de Vaucluse

Comment nous trouver - Campus de la CCI de Vaucluse

Lieu de la formation

Formation Continue CCI Vaucluse
275 Chemin de la Cristole
84000 Avignon


Adresse de correspondance

Formation Continue CCI Vaucluse
Campus
Allée des Fenaisons
BP 20660
84032 Avignon Cedex 3

SIRET 188400014 00158
Numéro de déclaration d'activité 9384P000184

Tél : 04 86 55 92 01
 logo CCI fc
735.00€

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